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還有客服工作。我們大概有500多個(gè)客服人員，每天要接3萬多個(gè)電話。為提升用戶體驗(yàn)，提高人員效率，我們剛剛上線了智能客服系統(tǒng)，但是還有大量的優(yōu)化工作要做。如何讓機(jī)器人來實(shí)現(xiàn)重復(fù)的客服工作，讓80%的電話由機(jī)器人來接，只有20%的電話由人工來處理，這個(gè)是我們數(shù)字化客服方面努力的方向。

還有網(wǎng)點(diǎn)。安能全網(wǎng)有28000個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)，如何附能這些網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)他們的實(shí)時(shí)智能化管理?我們有一個(gè)免費(fèi)的網(wǎng)點(diǎn)智能360系統(tǒng)，用這個(gè)系統(tǒng)，我們可以管理網(wǎng)點(diǎn)客戶和車輛，可以動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。現(xiàn)在我們的網(wǎng)點(diǎn)可以實(shí)時(shí)智能地管理業(yè)務(wù)，可以更**實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的協(xié)同。

這是我們整個(gè)數(shù)字化運(yùn)營的架構(gòu)。在內(nèi)部的管理上，我們車線、分撥、客服、網(wǎng)點(diǎn)四個(gè)**核心的部件，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、透明化的管理和呈現(xiàn)。我們?cè)谝粋�(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上，通過各個(gè)模塊無縫地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。當(dāng)然，這個(gè)平臺(tái)每年都在迭代，我們有500多人的IT團(tuán)隊(duì)，每年大概投入5000萬元來持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)該說三年間我們只實(shí)現(xiàn)了一小步，跟我們未來的設(shè)想相比，還有很大的差距。我們每年都設(shè)有升級(jí)數(shù)字化管理網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃。

未來網(wǎng)絡(luò)型公司機(jī)會(huì)巨大

除了內(nèi)部管理上的數(shù)字化，我想更有價(jià)值的是如何實(shí)現(xiàn)體系外的數(shù)字化，比如如何用數(shù)字化來管理客戶。

客戶把包裹包裝完送給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)拿到包裹要重新分揀一遍，然后再送到分撥。這個(gè)過程中兩個(gè)打包分揀的重復(fù)環(huán)節(jié)，其實(shí)可以合并。如果把客戶的ERP系統(tǒng)跟我們的ERP系統(tǒng)打通，讓客戶成為網(wǎng)點(diǎn)的承包區(qū)，客戶就可以直接使用我們的系統(tǒng)，知道他的貨物要經(jīng)過哪個(gè)路由，應(yīng)該怎么打包，就可以省略一個(gè)打包環(huán)節(jié)，從而更**地處理訂單，并節(jié)省一部分成本。所以，我們?cè)谌�網(wǎng)推廣，讓一些中大型客戶成為網(wǎng)點(diǎn)的承包區(qū)，把系統(tǒng)推給客戶，讓他們成為安能生態(tài)體系的一環(huán)。